Praxismanagement

Termin per Mausklick


Online-Terminbuchung Termine online vergeben? Davor schrecken immer noch viele Praxisinhaber und Kliniken zurück. Sie fürchten, die Kontrolle über ihre Termine zu verlieren, vielleicht auch zu viel über ihre Auslastung preiszugeben. Doch die Vorteile sprechen für sich: weniger Anrufe, geringerer bürokratischer Aufwand, zufriedenere Patienten. Ein Blick lohnt sich.


Text: Romy König

Der Sound klingt ungefähr so: „Können Sie am Mittwoch? – Hm, dann vielleicht am Donnerstag, da hätte ich noch … – nein? – Ja, Freitag ginge auch. – Ach so, nein, nein, ich meinte natürlich am Vormittag, Freitagmittag schließt die Praxis. – Na, dann vielleicht doch besser gleich in der kommenden Woche?“

Es ist der Sound des Termin-Ping-Pongs, täglich zu hören in den Arztpraxen dieser Republik: ein Hin und Her möglicher Zeitslots, ein Ausloten realisierbarer Zusammenkünfte zwischen Arzt und Patient. Das kann mal schnell gehen, mal mehrere Minuten dauern. Lästig ist es in jedem Fall – für die Arztassistenten, aber auch für die Patienten: 59 Prozent der Patienten wünschen sich, ihre Arzttermine online vereinbaren zu können. Das ergab eine Befragung der Ärzte- und Apothekerbank (apoBank). Es sei für diese Menschen sogar das „wichtigste digitale Instrument“, das ein Arzt ihnen anbieten könne. Längst werde „die Wahl des Arztes vom Angebot einer Online-Terminbuchung beeinflusst“, so die Beobachtung des auf medizinische Einrichtungen spezialisierten Finanzdienstleisters.

Tatsächlich ist es für die Patienten ein bequemer Service: Wann immer ihnen danach ist, wann immer sie Zeit und Ruhe haben, ob nach Feierabend, in der Nacht, am Wochenende, können sie online gehen, auf die Seite ihres Arztes oder eines Ärzteportals klicken und nach freien Terminen schauen. Diese Slots mit ihrem eigenen Kalender abgleichen, auswählen, festmachen – erledigt.

Die No-Show-Rate sinkt

Einen ähnlichen Online-Terminbuchungsservice bieten auch andere Dienstleister, wie etwa Jameda, Doctolib und Doctena. Ihnen allen ist gemein, dass sich Ärzte mit einem Profil präsentieren, hier zum Beispiel besondere Leistungen ihrer Praxis darstellen können. Als speziellen Patientenservice bieten sie etwa auch an, den Terminbuchern automatisiert und individuell zeitnah eine Erinnerung zuzusenden – ein Service mit Benefit: Der ApoBank liegen Erfahrungsberichte vor, wonach allein durch diesen Erinnerungsservice, der per E-Mail oder SMS verschickt wird, die Zahl der nicht erscheinenden Patienten um durchschnittlich 70 Prozent reduziert werden kann.

Die Assistenzen der Berliner Praxis von Dr. Ansgar Pett schätzen vor allem, dass sie „merklich“ in ihren administrativen Aufgaben entlastet werden: Das schaffe „Freiräume für eine längere und bessere Patientenbetreuung“. Allein durch den Einsatz der Software habe die Praxis eine halbe Arbeitskraft in der Termin-Administration einsparen können.

Onlineterminbuchung: Jetzt entdecken die Kliniken die Vorteile

Auch in den Krankenhäusern setzen sich solche Systeme langsam durch – wenn auch sogar noch zögerlicher als in den Arztpraxen, wie Alexander Alscher, der Chef von Samedi, erklärt. Terminbuchungen auszulagern, den Patienten also die Slots setzen zu lassen, kommt für Kliniken mehr noch als für die Praxen einem Verlust der Terminhoheit gleich: was, wenn sich ein Patient gleich drei Termine zubilligt, um sich Auswahlmöglichkeiten offen zu halten? Was, wenn der behandelnde Arzt zum gewählten Termin eigentlich nicht im Haus ist, vielleicht einen Vortrag halten muss? Bringt eine solche Onlineterminvorgabe nicht ohnehin komplexe Klinikprozesse durcheinander? „Viele Kliniken fürchten anfangs eine gewisse Starrheit, eine Einschränkung ihrer Flexibilität“, beobachtet Alscher. Doch hier greife ein ausgeklügeltes System von Struktur und Regeln. Kliniken wie auch Niedergelassene können in dem IT-Programm Vorgaben setzen und die Terminvergabe nach eigenen Vorstellungen und Abläufen steuern. Erstaunlich tiefgreifend übrigens: Sei es die grundsätzliche Anzahl an Terminen, die online vergeben werden sollen, seien es Altersvorgaben, die Unterscheidung nach Kassen- oder Privatpatient – oder eingebaute Zeitpuffer. Alscher berichtet von Kliniken und Praxen, bei denen sich ganz eigene und spezielle Terminvergabe-Mechanismen etabliert hätten, etwa, dass vor 9 Uhr alle zehn Minuten drei Patienten drankommen, anschließend aber nur noch zwei Patienten im selben Intervall. Die heutige Software schaffe es auch, solche Terminspitzfindigkeiten abzubilden.

Mehr Zeit für die Patienten: Der Online-Terminbuchungsservice schafft Freiräume für eine intensivere Betreuung.

Das berichtet auch der Direktor der HNO-Klinik an der Universitätsmedizin Magdeburg, Prof. Dr. Christoph Arens. In seiner HNO-Ambulanz wurde die Software im Herbst 2018 eingeführt und so konfiguriert, dass von 36 der täglich zu vergebenden Termine acht in die Onlinebuchung gehen. Komplett verplanen wollten die Magdeburger die Termine bewusst nicht, denn der Großteil sollte für Notfälle offenbleiben, für wiedereinbestellte Patienten oder auch für Ältere, von denen nach wie vor einige lieber zum Telefon greifen. 

Dennoch ist der Effekt deutlich spürbar: Das Telefon klingelt seltener, der Arbeitsaufwand ist geringer; die Klinik spricht von einer Zeitersparnis von gut 30 Prozent. Doch darum geht es dem Klinikchef nicht allein; auch nicht nur um die Terminerinnerungen, die das System automatisch versendet. „Wir schicken über das System auch einen Fragebogen mit, um hinterher eine Zufriedenheitsanalyse unter den Patienten zu machen.“ So lässt sich das Tool auch für das eigene Marketing nutzen.

Auch Alscher betont, seine Lösung sei weit mehr als ein „nettes Termingimmick“. Arztpraxen und Kliniken könnten damit komplette Abläufe und Terminketten planen, über Online-Formulare die Kommunikation mit Zuweisern steuern, Statistiken und Visualisierungen, etwa von Ressourcendaten, auswerten. Das mag für kleinere Arztpraxen vielleicht nicht so relevant sein – aber gerade für Kliniken oder MVZ liefern solche Daten wichtige Anhaltspunkte für die Ressourcensteuerung und das Controlling. Zudem können Kliniken und Praxen mit einer solchen IT-Lösung langfristig eine Art Patienten-Relationship-Management aufbauen.

Das entdecken nun auch bereits die großen Häuser: So hat sich die Asklepios-Krankenhauskette vor zwei Jahren zu einem konzernweiten Roll-out der E-Health-Lösung entschieden. Der dortige IT-Chef Henning Schneider hält die Einbindung des Patienten in klinische Abläufe, wozu er klar auch die Terminbuchung zählt, für eine der „wichtigsten zukünftigen Digitalisierungsaufgaben“ seines Hauses. Er rechnet für seine Klinikkette mit rund 100.000 Onlineterminbuchungen im Jahr 2019.

Listung auf Website für „bessere Auffindbarkeit“

Eine weitere Terminsoftware für Ärzte kommt derzeit aus Frankreich: Der dortige Marktführer, Doctolib, versucht seit drei Jahren, sich in Deutschland zu etablieren, zählt hier bereits 5000 Arztpraxen und rund 60 Kliniken und MVZ zu seinen Kunden. Das Besondere: Doctolib listet alle an sein System angeschlossenen Ärzte und Einrichtungen auf seiner Website auf, Patienten können sich so also einen Überblick verschaffen und einen gewünschten Arzt oder eine Klinik auswählen. „Wir bieten unseren Kunden damit eine bessere Auffindbarkeit“, sagt der Chef des Deutschlands-Geschäfts, Ilias Tsimpoulis. Immerhin monatlich zwei Millionen Besucher zähle der deutsche Doctolib-Webauftritt aktuell. An die Nutzerzahlen von Jameda reichen die Newcomer hingegen noch nicht heran: Die Website hat nach eigenen Angaben monatlich sechs Millionen Nutzer. 

70 Prozent
geringer wird die No-Show-Rate durchschnittlich, wenn Patienten per E-Mail oder SMS an den Termin erinnert werden.

Und in noch einem weiteren Punkt unterscheiden sich die beiden Anbieter: Von Ärztebewertungen, wie sie auf Jameda üblich sind, hält Doctolib nichts. Die Ärzte würden auf der Plattform stattdessen objektiv und neutral, das heißt in zufälliger Reihenfolge, gelistet, Bewertungen finden nicht statt. „Unser Ziel ist es sicher nicht, den Wettbewerb unter unseren Kunden voranzutreiben“, argumentiert Tsimpoulis.

Und die Technik? Sorgen um die Installation müssen sich Ärzte jedenfalls nicht machen; in die Praxis- oder Klinik-EDV lassen sich die am Markt verfügbaren Lösungen gut integrieren. Dahingehend beruhigt auch die apoBank: „Die meisten Dienstleister bieten die Integration des Tools in die eigene Software gleich mit an, Ärzte haben keine Arbeit damit.“ Auch die Datensicherheit sei gewährleistet. Samedi etwa arbeitet laut eigener Aussage über eine besondere Verschlüsselungsarchitektur und ist DSGVO-konform konzipiert.

Zudem schicken die Unternehmen bei Bedarf Mitarbeiter in die Praxen und Kliniken, um den Umgang mit dem Tool zu erklären und zu trainieren. Doctolib bietet sogar einen umfassenden Beratungsservice: Zu Beginn der Zusammenarbeit werden Audits in den Praxen und Kliniken durchgeführt, die Prozesse und Patientenflüsse analysiert und die IT-Lösung entsprechend angepasst. Etwa vier Wochen brauchen die Berater, um die Software in einer klinischen Fachabteilung einzurichten und die Mitarbeiter zu trainieren, in einer Arztpraxis entsprechend weniger. „Wir wollen ja, dass sich die Mitarbeiter mit dem Tool wohlfühlen“, so Tsimpoulis.

59 Prozent
der Befragten wünschen sich dauerhaft die Möglichkeit einer Online-Terminbuchung.

Zögerliche Ärzte – auch in Zukunft

Eine Online-Terminplanung einzurichten, auch das belegt der KBV-Praxisreport, streben künftig nur etwa 21 Prozent der befragten Ärzte an – womit dieser Service von allen möglichen digitalen Angeboten sogar noch einen der vorderen Plätze belegt (hinter den digitalen Verordnungen und dem elektronischen Medikationsplan). Digitalisierung, so interpretiert denn auch die KBV selbst ihren Befund, treiben einzelne Arztpraxen vor allem in jenen Teilbereichen voran, in denen der Aufwand möglichst gering und der erhoffte Nutzen möglichst groß ist. Vielleicht, so lässt sich vermuten, braucht es auch einfach noch ein paar Runden nervenaufreibenden Ping-Pongs.

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