Praxismanagement

Empfangsbereit!


Der Empfangsbereich gilt als Visitenkarte einer Arztpraxis: Eine moderne, aufgeräumte und freundliche Gestaltung wirkt positiv auf Patienten. Doch das funktioniert nur als Gesamtpaket: Zugewandte, freundliche Mitarbeiter leisten einen entscheidenden Beitrag. 


Text: Romy König

Ein kurzes Zögern beim Eintreten: Bin ich hier richtig? Das elegante Ambiente, die warmen Farbtöne, das angenehme Licht, das Lächeln der Mitarbeiter – werden hier Hotelgäste erwartet oder tatsächlich Menschen auf der Suche nach Diagnose und Therapie? 

Durch Deutschlands Arztpraxen weht ein neuer Chic: Raumgestalter und Architekten haben sich auf die Klientel der Heilberufler spezialisiert, eine Dental-Fachzeitschrift vergibt sogar jährlich einen Designpreis für Deutschlands schönste Zahnarztpraxis. Besonders im Blick der Gestaltungsprofis: der Eingangsbereich. Ein „anlockender“, aber zugleich funktionaler Empfangstresen gehört zum Beispiel für Jens Schumacher ebenso zu einem gelungenen Entree wie sorgfältig ausgewählte, möglichst dezente und einladende Farben. Der Innenarchitekt aus Aachen versteht sich auf die Gestaltung von Arztpraxen und weiß um die besondere Wirkung des Empfangs: „So wie eine Visitenkarte Rückschlüsse auf den Besitzer zulässt, vermittelt der Empfangsbereich einen ersten Eindruck von der gesamten Arztpraxis“, zitiert er aus einem Handbuch des Architekten und Verlegers Philipp Meuser, einem Standardwerk, das Praxisplaner wie er für ihre Arbeit heranziehen (siehe auch Buchtipp). 

„Verströmt der Empfang ein altbackenes, angestaubtes Flair, traut man dem Arzt kaum Kenntnisse moderner Therapiemethoden zu.“ 

Hier greift also ein gewisses Pars-pro-Toto-Prinzip: Verströmt der Empfang ein altbackenes, angestaubtes Flair, traut man dem Arzt kaum Kenntnisse moderner Therapiemethoden oder neuester Studienergebnisse zu; wirkt es auf oder hinter der Anmeldetheke chaotisch und schmuddelig, vermutet man auch im Arzt einen eher unstrukturierten Geist. Eine Wirkung, die sogar langfristig nachhallen kann. „Der Empfang ist der erste und der letzte Eindruck, den der Patient mit nach Hause nimmt“, sagt Schumacher. Deshalb sei es besonders wichtig, dass der Bereich Ruhe, Ordnung und eine freundliche Stimmung ausstrahle.

Einmal Hotelchic, bitte

Hotels – vor allem jene für etwas gehobenere Ansprüche – haben es vorgemacht. Hier herrschen zwar nicht überall prunkvoller Stil und Eleganz, doch zumindest eine meist aufgeräumte, einladende Atmosphäre. Für Praxisplaner und designbewusste Ärzte durchaus ein Vorbild. Hubert Günther vom Kölner Planungsbüro pd raumplan berichtet etwa von einer Frankfurter Zahnarztpraxis, die bei der Auftragsvergabe ausdrücklich einen Empfangsbereich wünschte, der bloß nicht wie eine typische Arztpraxis aussehen sollte. Stattdessen bitte: Hotelchic, Loungeatmosphäre. „Die Grundidee war, dass der Patient ankommen soll, freundlich empfangen wird und die ersten Eindrücke genießt, damit sich keinesfalls der Eindruck bei ihm festsetzt: Hier steht mir gleich eine äußerst unangenehme Zahnbehandlung bevor“, so Günther. Er und sein Team setzten die Vorgaben um, verlegten Parkett aus geräuchertem Eichenholz, entwickelten eine Lichtführung, die die Patienten vom Empfang bis in die Wartebereiche leitet, stimmten alle verwendeten Materialien gut aufeinander ab – und wurden dafür prompt mit einem Designpreis ausgezeichnet. 

Tipps für einen einladenden Empfangsbereich

 

Freundliche Empfangsmitarbeiter mit Kommunikationsgeschick

 

Ordnung und Sauberkeit

 

Angenehme Beleuchtung

Persönlichkeit zählt

Günther sieht eine gelungene Praxiseinrichtung als Marketinginstrument für den Arzt, aber auch als Ausdrucksmittel dessen eigener Persönlichkeit: „Mit einer vom Durchschnitt abweichenden, außergewöhnlichen ästhetischen Charakteristik seiner Räumlichkeiten signalisiert ein Arzt seine inneren Werte.“ Am Anfang einer Umgestaltung, möge sie umfassend sein oder nur im Kleinen stattfinden, steht daher im optimalen Fall erst einmal die Eigenanalyse: Was will ich transportieren, welchen Eindruck sollen die Patienten bekommen? Jens Schumacher ließ etwa in einer der von ihm gestalteten Arztpraxen Sinnsprüche anbringen: „Schenken Sie der Welt ein Lächeln“ steht hier etwa auf strahlend blauer Wand, der Aphorismus „Die Zeit vergeht nicht schneller als früher, aber wir laufen eiliger an ihr vorbei“ soll zudem in Oscar-Wilde-Manier geduldig stimmen, falls es etwas länger dauert. Andere Planer ermutigen ihre Kunden dazu, ihren Kunstsinn zu zeigen, Drucke bevorzugter Maler anzubringen. Oder auch Lokalkolorit einzubringen wie das etwa eine Regensburger Zahnärztin getan hat: Sie brachte die Umrisse ihrer Stadt – berühmter Dom inklusive – an der Wand hinter dem Empfangstresen an. 

Zu Vorsicht vor allzu ausgeprägter Selbstdarstellung raten hingegen die Autorinnen Anne M. Schüller und Monika Dumont, die in ihrem Buch „Die erfolgreiche Arztpraxis“ den Empfangsbereich ebenfalls unter die Lupe nehmen. Über den Look sollten aus ihrer Sicht indirekt die Patienten entscheiden – ihnen muss die Praxis gefallen, sie müssen wiederkommen. Das bedeute manchmal auch, dass das Ergebnis mit dem Geschmack des Mediziners nicht immer konform sei. Die beiden Expertinnen empfehlen Praxisinhabern, eine Zielgruppendefinition zu erarbeiten, um herauszufinden, in welchem Ambiente sich die anvisierte Patientengruppe wohlfühlen könnte. Menschen, die einen Sportmediziner aufsuchen, mögen sich tatsächlich von einer anderen Gestaltung angesprochen fühlen als Patienten eines Kinderwunschzentrums. Eine Hausarztpraxis in einer ländlichen Region mit vorwiegend älteren Bewohnern mag mit einem anderen Ambiente punkten als etwa besagte Frankfurter Zahnarztpraxis mit geräuchertem Eichenholzparkett. In letzterer wurden zum Beispiel bewusst Bildschirme angebracht, über welche die neuesten Aktienkurse flimmern – zur Patientenschaft zählen viele Angestellte der umliegenden Finanzunternehmen. 

Neben Zielgruppenausrichtung achteten die Planer in Frankfurt jedoch noch auf einen weiteren wichtigen Aspekt: Diskretion. Um den Empfang der Praxis von den Wartebereichen räumlich, optisch und auch akustisch zu trennen, zogen sie elegant schimmernde Fadenvorhänge ein – ein praktischer Hingucker, der sowohl Abstand gewährleistet als auch eine gewisse Luftigkeit verspricht, und damit für „abgeschiedene Transparenz“ sorgt, wie die Juroren des Designpreises den Effekt anerkennend beurteilten. 

 

Freundlicher Look des Tresens

 

Einladendes Farbkonzept passend zur Praxis

 

Patienten-Zielgruppe miteinbeziehen

Alles auf Empfang – auch als Credo für Mitarbeiter

Doch ein schicker, freundlicher Look allein reicht für den Willkommenseffekt nicht aus. Die Wirkung des hochwertigsten Tresenmaterials und der fröhlichsten Wandfarbe verpufft, wenn die Empfangsmitarbeiter Patienten missmutig begrüßen, hektisch in Unterlagen wühlen, kein zugewandtes Wort übrig haben. Davon ist auch Praxisplaner Günther überzeugt: „Ein noch so einzigartiges Gestaltungskonzept nutzt dem Praxisbetreiber wenig, wenn seine Mitarbeiter Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Servicebereitschaft nicht verinnerlicht haben.“ Birgit Hickey, Ärztin aus Münster, sagt sogar, dass es die Mitarbeiter am Empfang in der Hand hätten, ob sich Patienten willkommen und gut behandelt fühlten: „Sie tragen entscheidend dazu bei, welche Stimmung das ganze Praxisklima prägt.“ 

Die Gestaltung kann den Grundstein legen für eine gelungene Kommunikation, etwa, indem die Mitarbeiter am Empfang möglichst so platziert werden, dass sie den hereinkommenden Patienten direkt sehen – und auch von diesem selbst gleich wahrgenommen werden können. Auch sollte der Tresen nicht zu hoch sein, damit die Medizinische Fachangestellte dahinter nicht verschwinde, wie Schüller warnt. Der Rest ist Kommunikationsgeschick, das geschult werden kann – und sollte, etwa in Seminaren, wie sie Birgit Hickey für die PVS durchführt: Welche Erfahrungen oder Erwartungen haben Patienten, wenn sie in die Praxis kommen? Welche sind die häufigsten Fragen, mit denen sie an den Tresen treten? Auf all dies lassen sich Mitarbeiter vorbereiten. Dazu gehört etwa, dass ein eintretender Patient begrüßt werden möchte. Bei Zeitmangel, etwa wenn die Empfangsmitarbeiterin gerade telefoniert oder mit einem anderen Patienten spricht, mag eine umfangreiche Begrüßung nicht immer gleich möglich sein. Doch Blickkontakt, ein Nicken, eine Geste, dass der Neuankömmling wahrgenommen wurde und sich seiner gleich angenommen wird, sollten selbstverständlich sein.

„Die über unsere Auftraggeber zurückgespielte Resonanz von Patienten ist durchweg positiv“, sagt Praxisplaner Günther.

Die Autorin und Kommunikationsexpertin Dumont betont, dass vor allem die Eingangsfrage an Patienten oft entscheidend ist für die Stimmung und das Patientenverhältnis: Also nicht als erstes mechanisch die Gesundheitskarte verlangen, sondern sich zum Beispiel für das pünktliche Erscheinen bedanken oder sich erkundigen, ob der Patient gut hergefunden, gleich einen Parkplatz bekommen habe. Wiederkehrende Fragen wie diese können laut Hickey besonders gut trainiert werden; neben dem Einstieg ins Gespräch gehören auch Fragen nach dem Namen, zur Abklärung des Beschwerdebilds und zur Vereinbarung eines Anschlusstermins dazu. 

Auch wenn am Empfangstresen Beschwerden vorgebracht werden, helfen bestimmte Strategien, wie Trainerin Dumont erklärt: etwa aufzustehen, um Interesse zu signalisieren, tief einzuatmen für die eigene Ruhe, die Gesprächssituation wegzuführen von Publikum – Dumont: „Reklamationsgespräche finden immer unter vier Augen statt!“ Schließlich die Erfolgsformel: eine Entschuldigung vorbringen, und zwar immer, auch dann, wenn der Unmut des Patienten nicht auf einen eigenen Fehler zurückzuführen ist. 

Doch bringen alle diese Anstrengungen etwas? Das Training der Mitarbeiter, die besondere Gestaltung des Empfangs? Ein Blick in ein Ärztebewertungsportal zeigt zumindest, dass die mit dem Design-Award ausgezeichnete Frankfurter Dentalpraxis mit ihrer Optik punkten konnte: „Mir gefällt besonders, dass sie sehr stilvoll und modern eingerichtet ist“, schreibt hier etwa eine Patientin. Und weiter: „Man denkt gar nicht, dass man beim Zahnarzt ist.“ Reaktionen wie diese seien unter den Patienten seiner Kunden kein Einzelfall, wie Günther bestätigt: „Die über unsere Auftraggeber zurückgespielte Resonanz von Patienten ist durchweg positiv“, sagt der Praxisplaner. So lobten sie etwa, dass die angenehme, positive Atmosphäre ihnen helfe, sich – gerade vor bevorstehenden medizinischen Eingriffen – zu entspannen. Viele seien auch toleranter gestimmt, etwa, wenn sich längere Wartezeiten ergeben. Manche Patienten, und das lässt besonders aufhorchen, seien sogar regelrecht von den optischen Impulsen der Praxisgestaltung „in den Bann gezogen“ worden. Und magischer, das ist sicher, kann Patientenbindung wohl kaum entstehen.

„Ein noch so einzigartiges Gestaltungskonzept nutzt dem Praxisbetreiber wenig, wenn seine Mitarbeiter Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Servicebereitschaft nicht verinnerlicht haben“, sagt Hubert Günther.

Sprecht miteinander!

Hinweise, die auch für die Arztpraxis gelten: „Anerkennung und Wertschätzung sind der Schlüssel für motivierte Mitarbeiter in einer Praxis“, bestätigt Ärzte-Coach Sabine Neuwirth. Sie rät Ärzten dazu, in stetigem Gespräch mit ihren Mitarbeitern zu bleiben. „Und zwar fortlaufend und effektiv.“ Was vor allem eine klare Linie bedeutet: regelmäßige Teamsitzungen einberufen, Themen auf den Tisch bringen, Ziele setzen – und ein Zeitmanagement vereinbaren. 

Auch Josef Düllings hält Kommunikation für einen wirksamen Hebel der Mitarbeiterführung, muss aber erkennen, dass sie allzu oft für selbstverständlich gehalten werde. Reden? Kann doch jeder. Zuhören? Aber klar. Nicht alle Ärzte machten sich die Mühe, ihr Kommunikationsgeschick selbstkritisch zu hinterfragen. Die Folge: Kommunikation wird gerade in Kliniken erst dann zum Thema, „wenn sie misslingt“. Wenn also der eine Arzt plötzlich nicht mehr mit dem anderen kann, die Arzthelfer untereinander granteln oder – sich anschweigen. Und nein, warnt Düllings, das eigene Gesprächsverhalten sei wahrlich keine Privatsache oder etwas rein Persönliches. Dass jemand sich hinter der Ausrede verschanze, er habe schon immer so gesprochen, das sei nun einmal seine Art, könne nicht akzeptiert werden. „Im Job bin ich Rollenträger und muss meine Funktion erfüllen“, so der VKD-Chef. Positives, zugewandtes Kommunizieren gehöre dazu, ebenso reflektiertes Vorgehen, indem man sich frage: „Wie reden wir miteinander – und zwar über Probleme, aber auch über Lösungen?“ 

Und schließlich gilt, in Praxen wie in Kliniken: ansprechbar bleiben, nahbar bleiben. „Denn was Ihre Mitarbeiter am Ende wirklich brauchen“, diesen Rat gibt Neuwirth den Ärzten gern zum Abschluss der Coachings mit auf den Weg, „sind Sie.“


Buchtipps

Monika Dumont, Anne M. Schüller
"Die erfolgreiche Arztpraxis. Patientenorientierung – Mitarbeiterführung"
Marketing Springer-Verlag 2016, ISBN: 978-3-662-48737-2 (eBook) 

Philipp Meuser, Franz Labryga
"Arztpraxen. Handbuch und Planungshilfe"
DOM-Publishers 2016, ISBN: 978-3-869-22338-4

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