Praxismanagement

Kommunikation will gelernt sein


Titel  Ärzte sind zunehmend Repräsentanten ihrer Klinik. Das „Sprachrohr“ nach draußen. In ihrer eigenen Praxis sind sie ihre eigene wandelnde Marke. Gezieltes Kommunikationstraining kann helfen, im Interview, beim Vortrag oder auf dem Podium besser „rüberzukommen“.


Text: Nicola Sieverling Fotos: Yuri Arcurs, Cecile Arcurs

Der Chefarzt wollte mit seinem Vortrag die Kollegen auf dem Kongress von seiner neuen Kooperationsidee begeistern. Ein wegweisendes Konzept, um Ärzte anderer Fachrichtungen für die gemeinsame Idee zu gewinnen. Er betrat die Bühne und hielt sich strikt an seine vorab einstudierte Choreographie. Mit durchgedrückten Beinen drei Meter nach links, dann Haltestopp für ein paar markige Sätze. Von dort zackig drei Meter nach rechts. Wieder kurzer Halt für neue Sätze. Steif und schnell abgelesen von Karteikarten. Nach einer halben Stunde wird der Chefarzt mit artigem Beifall von der Bühne verabschiedet. Ihm gefällt sein sorgfältig einstudierter Auftritt. Das Publikum ist anderer Meinung. Seine Rede ist komplett durchgefallen.

Was ist passiert? Sein Auftritt lief doch perfekt und ohne große Patzer? Stimmt zwar, aber es fehlte ihm der goldene Mantel für jeden Auftritt. Ob auf der Bühne, vor der Presse, auf dem Rednerpult oder im Patientengespräch: Authentizität, Echtheit und Natürlichkeit sind gefragt. Eine öffentliche Präsentation ohne Fassade, ohne einstudierte Gesten und ohne auswendig gelernte Sätze. Auftritte von dieser Qualität haben nicht die gewünschte Glanzwirkung. Niemand möchte Robotern zuhören, die ihre Botschaften ohne innere Wärme und ohne echte Haltung abspulen. An welchen Auftritt erinnert man sich meist positiv und gern? Sicherlich an den, bei dem sich der Sprecher echt und unverstellt zeigte. Sich sogar ein wenig verhaspelt hat. Aber das ist natürlich und kann leicht mit einem kleinen Lächeln beiseitegeschoben werden. Es gilt also, bei Auftritten in der Öffentlichkeit gut „rüberzukommen“. Das ist keine hohe Kunst, sondern kann in einem individuell ausgerichteten Kameratraining spielerisch leicht und nachhaltig geübt werden. Als Media-Trainerin bin ich selbst oft verblüfft über die völlig veränderte Außenwahrnehmung, die sich nach nur wenigen Übungseinheiten einstellt.

Der erste Eindruck entscheidet

Die Website wurde gerade überarbeitet und ist nun nutzerfreundlicher, die neue Hochglanzbroschüre über das Leistungsspektrum liegt im Wartezimmer aus: Offensichtlich versteht man hier etwas von Marketing. Wie aber sieht es im direkten Patientengespräch aus? In unserem Zeitalter der Kommunikation auf allen Kanälen ist und bleibt das Gespräch zwischen Arzt und Patient der wertvollste Dialog überhaupt. In nur wenigen Minuten, ja oftmals Sekunden entscheidet sich, ob der Patient sich aufgenommen, verstanden und gut behandelt fühlt. Wie so oft im Leben ist der erste Eindruck prägend. Doch wer unter Zeitdruck steht, verhält sich nicht immer 100 prozentig angemessen. Dann kann es an besonders stresserfüllten Tagen sein, dass der sonst so freundliche Arzt nur mit einem knappem Gruß das Zimmer betritt und der vertrauensbildende Blickkontakt mit dem Patienten ausbleibt. Wer sich dann noch hinter seinem Schreibtisch verschanzt und dort scheinbar wichtige Informationen in seinen PC tippt, dabei keine emotionale Regung zeigt, dessen Außenwirkung zeigt Desinteresse an – obwohl dies gar nicht beabsichtigt ist. Mehr noch, viele Patienten werden diese Signale als Botschaft auffassen, sich kurz zu fassen. Oft folgt dann ein Gespräch mit dem Patienten, das auch keinem Arzt Spaß machen dürfte, der seinen Beruf mit Leidenschaft und Freude ausübt.

Trotz Termindruck sind Zeit und Aufmerksamkeit immer noch das wichtigste Gut, das dem Patienten geschenkt werden kann. Ein paar Minuten voller Zugewandtheit, Offenheit und uneingeschränktem Interesse am Anliegen des Patienten. Es herrscht Blickkontakt, die Arme sind nicht vor dem Körper verschränkt, der Arzt fragt nach. Mit jeder Antwort signalisiert er dem Patienten, dass er im Mittelpunkt seiner Aufmerksamkeit steht. Einfache und klar formulierte Sätze in „leichter Sprache“ zeigen Kompetenz und Verantwortung. Die Auswertung von Clips beim Kameratraining zeigt, wie schwierig es ist, sich selbst und die eigene Wirkung auf andere zu beurteilen. „So rede ich tatsächlich mit meinen Patienten?“ und „Stehe ich wirklich so schief da und schaue auf die Wand?“, fragt sich da der eine oder andere.

Interviewzeit ist Werbezeit

Ärzte sind zunehmend die Repräsentanten ihrer Klinik oder ihrer Praxis. Die „Außenminister“ in Weiß, die für Kompetenz und Menschlichkeit ihrer Einrichtung stehen. Sie sind das Gesicht des Hauses und ihr klingender Name zieht Patienten an, die ihnen vertrauen und sich gut aufgehoben fühlen. Aber ihre Kernkompetenz ist eben nicht das freie und lockere Sprechen vor Mikrofonen und Kameras – da geht es ihnen nicht anders, als allen anderen, die nicht im Show- und Mediengeschäft ihre berufliche Heimat haben. Der Arzt ist und bleibt in erster Linie Arzt und widmet sich der Behandlung seiner Patienten. Dennoch ist er zunehmend gefordert, die Öffentlichkeit über besondere Fälle oder wichtige Forschungsergebnisse zu informieren, seine Klinik, Forschungseinrichtung oder Praxis vorzustellen. Dann heißt es, Redakteuren Rede und Antwort zu stehen. Und auch auf unangenehme Fragen souverän zu reagieren. Das ist eine andere Welt und ein völlig fremdes Terrain mit vielen Stolperfallen. Wie ticken Redakteure und ihre Redaktionen? Und für welches Format wird das Interview gesendet? Ein Beitrag für Panorama oder NDR-Visite? Gerät man bei kritischen Nachfragen aus der Fassung oder lässt sich zu Sätzen wie „Warum fragen Sie mich das jetzt?“ oder „Darauf werde ich Ihnen nicht antworten“ verleiten, hat man in der Medienwelt schnell verloren. Schlimmste Variante ist die abwehrende Hand vor der Kamera. Ein absolutes No-Go – aber alles schon vorgekommen.

Die Kamera als superkritisches Auge

Das Medium Fernsehen ist gnadenlos. Im digitalen Zeitalter steigt die Konfrontation mit optischen Eindrücken – denken wir nur an Youtube als kostenlosen Informationskanal, meist für unwichtige, durchaus aber auch für wichtige Botschaften. Mittlerweile nutzen auch Ärzte dieses Medium zunehmend für PR in eigener Sache. Der Auftritt in einem Saal lässt große Bewegungen zu und war früher das Parkett für die überzeugende Selbstdarstellung. Im Radio zählte nur die Stimme, um Menschen für sich zu begeistern. Doch ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Dieser Sinnspruch erhält eine völlig neue Bedeutung, denn auf der Suche nach den besten Bewegtbildern wird die Kamera zu einem mehr als kritischen Auge. Heruntergerutschte Socken eines Podiumsgastes können nicht wegretuschiert werden, eine fettverschmierte Brille sorgt für einen ungepflegten Eindruck. Nervosität, Freude und Müdigkeit werden schnell entlarvt. Entlarvend sind auch andere Gesten wie der für Frauen typische Dekolleté-Griff, der höchste Unsicherheit und Nervosität verrät. Oder die augenscheinlich locker in der Hosentasche vergrabene Hand eines Interviewpartners, der vor der Kamera zur Unternehmenskrise gefragt wird. Das könnte schnell als Borniertheit ausgelegt werden.

Wer gewinnen und überzeugen will, muss daher auf Authentizität und Natürlichkeit bauen. Und die Regeln einer erfolgreichen Kommunikation beherrschen. Die superkritische Kamera ist gleichzeitig auch das Instrument der Wahl für die Verbesserung des eigenen Kommunikationsverhaltens. Im Kameratraining lässt sich der souveräne Auftritt bestens vorbereiten.

So gelingt Ihr Auftritt vor der Kamera

Das Medium Fernsehen ist gnadenlos. Jeder wird vor der Kamera nach optischen Eindrücken beurteilt. Was also tun, wenn sich ein TV­-Team angemeldet hat? 

Vorm Interview

Format klären

Format klären

Klar sollte sein, für welches Format das Interview gedreht wird und in welchem Programmumfeld es gesendet wird.

Umgebung vorbereiten

Umgebung vorbereiten

 Handy aus!
Einen hellen Raum, möglichst in der Arbeitsumgebung vorschlagen!
Kaffee und Wasser bereitstellen! 

Vor der Kamera

Einstellungsgröße absprechen

Einstellungsgröße absprechen

„Close up“ (Gesicht ganz nah) oder „amerikanisch“ (man sieht auch die Hände)

Warm­up

Warm­up

Zum Warmsprechen vorher das Gespräch mit dem Redakteur suchen.

Machen Sie sich groß!

Machen Sie sich groß!

Bodenkontakt halten 

Fußsohlen spüren

Knie locker

(wer pausenlos wechselt, will flüchten, keine Zielscheibe sein, Gedanken können sich nicht etablieren)

Haltung

Haltung

Ruhig stehen!

Füße in Beckenbreite! 

Nicht die Arme verschränken oder in die Hosentasche stecken sondern locker anwinkeln! 

Schultern zurück! (angehobene Schulter signali­sieren Verteidigungshaltung)

Brust raus! (unterstützt den Energiefluß)

Bei Kameraeinstellung in Augenhöhe

Bei Kameraeinstellung in Augenhöhe

Dem Redakteur entspannt in die Augen schauen

Brillenträger sollten vorab die Brille gründlich putzen! 

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