Praxismanagement

Bleibt doch!


Patientenbindung Es ist schwieriger und teurer, einen neuen Kunden zu finden als einen bisherigen zu halten. Doch auch Patienten an sich zu binden, erfordert mehr als gute, fachliche Arbeit. Atmosphäre ist gefragt – und kluge Kommunikation.


Text: Romy König

Alles in dieser Praxis ist durchdacht: der massive, helle Eichenboden, das Bambusgesteck auf der Rezeptionstheke, die Farbe Grün, die sich in Bildern, in der Einrichtung, in den Visitenkarten spiegelt. Angela Moewes hat nichts dem Zufall überlassen. „Hinter unserem Praxisauftritt steckt ein Gesamtkonzept“, sagt die Orthopädin. Ihre Bochumer Praxis soll natürlich wirken, aber vor allem: ein schönes Ambiente schaffen. „Meine Patienten sollen sich bei mir wohl fühlen. Damit setze ich mich von anderen Orthopäden ab.“ Das langfristige Ziel dahinter: Die Patienten sollen ihr treu bleiben – und gar nicht erst auf die Idee kommen, zu einem anderen Facharzt zu wechseln. 

„Patientenbindung ist eines der wichtigsten Themen, mit denen sich ein Praxisinhaber beschäftigen sollte“, sagt Dominik Brenneis, Inhaber des Unternehmens Consanitas, das Ärzte und Apotheker berät. Die Idee hinter dem Ansatz ist bestrickend einfach: Wenn sich die Patienten in der Praxis gut aufgehoben fühlen, kommen sie wieder, mehr noch: Sie werden auch ihren Freunden und Kollegen von der positiven Erfahrung berichten. Empfehlungsmarketing nennen das Vertriebs- und Werbeexperten. Dahinter verbirgt sich eine neue Denkweise, die sich unter niedergelassenen Ärzten erst langsam durchsetzt. Der Hintergrund mag kaum einem Praxisinhaber gefallen, gleichwohl ist er Realität: In vielen Gegenden, zumal in Großstädten, herrscht ein so großes Angebot an Praxen, dass der Patient ausreichend Wahlmöglichkeiten hat – und die Ärzte untereinander um die Patienten wetteifern müssen. Ärzte sollten Patientenbindung deshalb als Teil des gesamten Praxismarketings verstehen, sagt Berater Brenneis: „Eine Praxis sollte so patientengerecht wie möglich geführt werden.“ 

 

Patienten emotional ansprechen

Eine gute Atmosphäre, wie sie in der sorgfältig gestalteten Praxis von Angela Moewes herrscht, bewirkt viel. Brenneis: „Bei der Patientenbindung geht es um Emotionen – das Ambiente einer Praxis ist oft entscheidend.“ Doch das allein reicht nicht, kann sogar zur reinen Dekoration verkommen – zu einem Etikettenschwindel, den die Patienten schnell spüren. Die schönste Blumendekoration nützt nichts, wenn der Ton zwischen Mitarbeitern und Patienten nicht stimmt. „Patientenbindung funktioniert über eine wertschätzende Kommunikation“, ist Kay F. Weltersbach überzeugt. In Seminaren schult er ärztliches Personal darin, bewusster mit Patienten zu sprechen und ein paar Grundregeln zu beachten. Zum Beispiel: bestimmte Floskeln zu vermeiden. „‚Das habe ich Ihnen doch vorhin schon gesagt‘, oder: ‚Das sehen Sie falsch‘ – das sind alles Bewertungen, die Probleme auf der Beziehungsebene schaffen“, so Weltersbach. Besser: Neutral bleiben, ruhig, höflich. Und Lösungen anbieten: „Die Zahnärztin behandelt gerade, aber geben Sie mir doch bitte ein Stichwort – dann werde ich das klären.“

 

„Eine Praxis sollte so patientengerecht wie möglich geführt werden.“

Dominik Brenneis, Unternehmensberater

Mehr als ein „Behandlungsfall“

Schon beim Empfang sollte Freundlichkeit herrschen. Anne Schuster etwa hält ein Lächeln zur Begrüßung für eine Selbstverständlichkeit. „Patienten, die freundlich und mit Namen begrüßt werden, spüren, dass sie nicht nur ein Behandlungsfall sind“, sagt die Leiterin von Büdingendent, einem Geschäftsbereich der Ärztlichen Verrechnungsstelle Büdingen. Kommen Patienten zum ersten Mal in die Praxis, sollte sich der Mitarbeiter, der ihn in Empfang nimmt, zudem mit Vor- und Nachnamen vorstellen. „Das gehört sich so und schafft gleich eine Bindung“, so Brenneis. 

Was für die Praxisangestellten gilt – ein respektvoller Ton und Umgang –, gilt für den Mediziner erst recht. Der Patient könne schließlich die fachliche Qualifikation des Arztes kaum beurteilen, so Brenneis. „Die Entscheidung für oder gegen einen Arzt hängt oft von dessen Zuwendung dem Patienten gegenüber ab.“ Ein Mediziner, der das verinnerlicht hat, ist Holger Fritzsching: Der Orthopäde aus Passau nutzt seine Praxissoftware, um sich intern über kurzfristige Probleme von Patienten zu informieren. Steht ein Patient mit einem dringenden Anliegen am Empfang, schickt die Mitarbeiterin dem Arzt eine digitale Nachricht. „Dann kann ich mich beim Patientengespräch auf die Situation einstellen“, so Fritzsching. Das System erinnert ihn auch an die Geburtstage seiner Patienten – damit er gratulieren kann. „Ich bin rein privatärztlich tätig“, sagt der Mediziner. „Da sind solche Maßnahmen zur Patientenbindung notwendig.“ 

 

Mit den Augen des Patienten

Einen Blick für die Schwachstellen ihrer Praxis haben nur wenige Ärzte, sagt Brenneis. Sie arbeiten von Termin zu Termin, hetzen von Fall zu Fall. Hier helfe nur eins, sagt Brenneis: „Die Patientenbrille aufsetzen!“ Einmal pro Monat, ruhig gemeinsam mit den Mitarbeitern, ganz bewusst durch die Praxis gehen, einzelne Abläufe durchspielen – und sich dabei in die Lage des Patienten versetzen: Wie wirkt der Empfang? Wie das Wartezimmer? Würde ich in dieser Praxis als Patient bleiben wollen? Ein solcher Rundgang öffnet den Blick, erlaubt einen Fresh-Eyed-View.

Ob es aufwändig ist, anstrengend gar, sich um seine Patienten zu bemühen? Sicher. Aber, wie Anne Schuster sagt: „Es ist weit weniger aufwändig, einen Patienten zu binden – als einen neuen zu gewinnen.“

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